Palvelumme kulmakivinä asiakasymmärrys, asiantuntijuus ja helppokäyttöiset ratkaisut

maanantai 29.11.2021 | Henkilöstö ja organisaatio, Uutiskirjeet, Rekrytointi, Maakuntien tilakeskus

Maakuntien tilakeskus panostaa palvelu- ja toimintakulttuurinsa aktiiviseen kehittämiseen ja muotoiluun taatakseen asiakkailleen tasalaatuiset ja tehokkaat palvelut. Tavoitteenamme on luoda kaikkia tilakeskuslaisia yhdistävä palvelukulttuuri, joka paitsi sujuvoittaa tämänhetkistä toimintaamme myös vastaa esimerkiksi hyvinvointialueiden myötä syntyviin muutoksiin ja uusiin palvelutarpeisiin.

”Tavoitteen saavuttamiseksi olemme satsanneet asiakkaitamme tukevien palveluiden ja järjestelmien sekä sisäisten palveluprosessiemme ja toimintamalliemme kehittämiseen”, asiakaspalvelun kehityspäällikkö Irma Tanhola kertoo.

Palveluasiantuntijat asiakkaidemme tukena

Tilakeskuksen asiantuntijoiden määrä on kasvanut tänä vuonna, ja uusimmat vahvistukset saimme marraskuun puolivälissä. Tällä hetkellä palveluasiantuntijoinamme työskentelee asiakaspalvelun kehityspäällikön ja asiakasvastaavan rinnalla talous-, sopimus- ja tilatietojen käsittelijöitä. Asiakkaiden tukena toimivat tarvittaessa kaikki tilakeskuslaiset sekä Maakuntien tilakeskuksen yhteistyökumppanit aina järjestelmätoimittajiin asti.

”Palveluasiantuntijoidemme tehtäväkirjo on laaja. Etukäteen on lähes mahdoton tietää, mitä päivä toimistolla tuo tullessaan. Olemme tiiviisti yhteydessä asiakkaisiimme, kun esimerkiksi sovimme alkuhaastatteluja, keräämme rakennus-, kiinteistö- ja taloustietoja sekä opastamme palveluidemme käytössä. Lisäksi ratkaisemme päivittäin asiakkaidemme Oma tila -palveluportaalin kautta lähettämiä palvelupyyntöjä”, Tanhola luettelee.

Oma tila -portaali toimii arjen aktiivisena palvelukanavana

Maakuntien tilakeskuksen sähköisestä Oma tila -palveluportaalista on tämän vuoden aikana tullut asiakkaillemme tuttu väylä omiin tilatietoihin. Portaali avattiin sairaanhoito- ja erityishuoltopiirien sekä pelastuslaitosten käyttöön joulukuun alussa vuonna 2020. Maaliskuusta 2021 lähtien myös kunta-asiakkaita on rekisteröitynyt mukaan.

”Oma tilan vahvuuksia ovat helppokäyttöisyys ja selkeys. Portaali sujuvoittaa asiointia, sillä sen avulla voi seurata, miten omien asioiden käsittely etenee. Tietojen siirto on turvallista, ja annettu data ohjautuu vain asiakkaan oman organisaation tietoihin ja ennalta määritellyille käyttäjille. Yleensä organisaatioissa on pääkäyttäjä, joka määrittelee, millaisia oikeuksia muut saavat. Käyttäjät eivät siis pääse muiden organisaatioiden tietoihin vaan näkevät vain omansa”, Tanhola kertoo.

Maakuntien tilakeskus kehittää portaaliaan koko ajan asiakasystävällisemmäksi. Jatkossa tarkoituksena on esimerkiksi, että asiakkaat pääsevät seuraamaan aiempaa tarkemmin palvelupyyntöjensä käsittelyn etenemistä. Portaalista ja palveluiden toimivuudesta saatava palaute otetaan erittäin mielellään vastaan.

”Palaute sekä kehitysehdotukset ja -ideat ovat tervetulleita. Suurin osa tähän mennessä saamistamme kehitysehdotuksista on koskenut Oma tila -portaalia. Se kertoo meille, että Oma tila on tärkeä palvelukanava, jota asiakkaamme käyttävät aktiivisesti. Hyödynnämme sen kehittämisessä ilman muuta asiakkaidemme antamaa palautetta”, Tanhola lupaa.

Asiakasymmärryksen merkitys kasvaa tulevaisuudessa

Toimintamme tärkeänä kulmakivenä korostuu asiakasymmärrys:

”Asiakkaidemme tämänhetkisten tarpeiden tunnistaminen ja tulevien tarpeiden ennakointi edellyttävät tuntosarvien pitämistä pystyssä koko ajan. Asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää, jotta palveluasiantuntijamme pystyvät tukemaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla”, Tanhola sanoo.

Tulevaisuuden haasteina mutta myös mahdollisuuksina Tanhola nostaa esiin palveluiden tehokkuuden ja laadun lisäämisen, yhtenäisten mallien rakentamisen sekä palvelukanavien kehittämisen. Sähköisen palvelukanavan on todettu olevan jo nyt välttämätön, ja sen merkitys kasvaa entisestään parhaillaan käynnissä olevan digiloikan myötä.

”Seuraamme tilakeskuksessa silmä tarkkana hyvinvointialueiden muodostumista ja palvelutarpeiden muutoksia. Odotamme, että asiakaskontaktien sekä palvelupyyntöjen määrää kasvaa huomattavasti hyvinvointialueiden myötä. Varaudumme tähän jo nyt hyvissä ajoin vahvistamalla sekä asiantuntijuuttamme että asiakasymmärrystämme”, Tanhola toteaa.

Lue myös:

 

Jaa sosiaalisessa mediassa